Как работать с возражениями клиентов?

[Наталья]

Советую прочитать статью тем, кто работает в сфере услуг.
Как работать с возражениями клиентов?

Работа с возражениями – пожалуй, самая неприятная часть отношений с клиентами. Если возникли возражения – значит, заказчик в чем-то не согласен с Вами или недоволен. В данной статье я изложу основы работы с возражениями клиентов, освоив которые, Вы без проблем сможете преодолевать разногласия с клиентом и даже получать удовольствие от этого процесса. Не будем задерживаться – вперед!

Вот он, клиент – перед вами: сидит, стоит или светится зеленым огоньком в аське. Его надо убедить, что Вы – лучший исполнитель для его задачи, и сможете справиться с работой быстрее, качественнее и дешевле, чем остальные фрилансеры. Или быстрее и качественнее, если цена вопроса заказчика не особо волнует. Но вдруг в процессе общения у клиента возникли возражения: его может не устраивать цена, сроки, квалификация исполнителя, отсутствие возможности встретиться лично, если вы находитесь в разных городах, нежелание заключать официальный договор и еще сотни других возражений, предусмотреть которое заранее невозможно.
Главное в работе с возражениями – это понять, почему они возникли. Кажется – это просто, на практике – сложно. Ниже мы рассмотрим основные возражения клиентов, с которыми мне приходилось сталкиваться, и способы их обработки.




1. Почему так дорого?

Однажды я спросил знакомого программиста, почему в своей массе они зарабатывают больше, чем копирайтеры (авторы рекламных текстов)? И он ответил, что большинство клиентов не представляют, что такое программирование, не знают, как это делается и готовы платить большие деньги за то, в чем они абсолютно не разбираются. В случае с копирайтерами практически любой заказчик уверен, что написать текст – это проще простого и такой труд не стоит больших денег (вспомним, сочинения в школе писали все). Соответственно, объяснить человеку, что написать текст – это тяжелый труд – практически невозможно. Но! Это возражение обрабатывается очень просто: достаточно показать клиенту, что он не разбирается в Вашей профессии, как заказ оказывается в шляпе.

Пример из практики, как я обрабатывал подобное возражение: «Вы знаете, что с помощью текстов можно влиять на человека? Давайте я покажу, как это делается – и демонстрируете пару примеров внушающих конструкций в текстах из портфолио. Вы знаете, что частница НЕ практически не обрабатывается мозгом человека и при чтении текста НЕ не воспринимается (кстати, по этой причине если ребенку сказать НЕ падай – он обязательно упадет, а если сказать будь осторожен – останется на ногах)?» Если же клиента совсем не жалко, ему можно доверительно сказать, что эффекта 25 кадра не существует! Суть проста: продемонстрируйте, что клиент отнюдь не разбирается в Вашей профессии и Вам есть, за что платить деньги. Этот способ подходит для креативных услуг, в которых клиенты считают, что «сами все знают».
В технических услугах подходит другой прием. Например, если клиент выбирает между двумя программистами – «школьником» и специалистом, его можно «пугнуть»! Например, расскажите пару баек о том, как «школьники» сделали сайт, который потом взломали хакеры. Или создали скрипт, который сделал что-то не так и в итоге полетела вся бухгалтерия. После пары таких историй у заказчика пропадет желание экономить, если он вменяемый человек.

В услугах «имиджевых» можно давить на «понты». Мой знакомый дизайнер очень просто продает результаты своего труда. Когда у него спрашивают, почему созданный им дизайн сайта стоит дороже, чем в такой-то студии, он спокойно отвечает клиенту: вот у вас большой успешный бизнес, вы ездите на Land Cruiser, вы серьезный и солидный человек, а дизайн сайта хотите заказать дешевле, чем стоят покрышки для вашей машины. Разве вы хотите, чтобы ваш имидж стоит дешевле комплекта зимней резины? Только с «понтами» надо работать осторожно – главное провести хорошую аналогию, чтобы и клиента не обидеть, и показать, почему Ваши услуги дешево стоит не могут.

2. А вы справитесь?
Клиент имеет право сомневаться в Вашей квалификации. Вы тоже не будете покупать товары у продавца, не внушающего доверия. Поэтому никогда не обижайтесь на подобные возражения – наконец, все мы люди и можем понять друг друга. Клиент платит деньги и хочет быть уверенным, что работа будет сделана на совесть. Убедить его в этом могут три вещи: положительные отзывы Ваших текущих клиентов, Ваша репутация и портфолио. Но бывают случаи, когда клиент предъявляет такие требования к исполнителю, что найти работника ему будет очень сложно. В этом случае надо просто намекнуть, что такого фрилансера в природе не существует и заказчик будет искать его вечно. Поэтому пусть лучше обращается к тому, кто есть под рукой.

В моей практике был случай, когда клиенту хотелось найти копирайтера с опытом создания текстов по его тематике, а она была очень узкая и специфическая. Он обратился ко мне, но в моем портфолио как назло работ по этой тематике не оказалось. И я ему честно сказал, что найти такого специалиста ему будет очень сложно, а смысла – мало: «Пока вы будете искать копирайтера, имеющего в портфолио тексты по вашей специфической теме, я уже разберусь в ней и напишу вам все тексты. Не теряйте время – заказывайте работу у меня. Если сомневаетесь – посмотрите отзывы клиентов». Будьте всегда открыты по отношению к клиенту, стройте отношения на взаимном уважении и честности – и клиент это обязательно оценит.



3. Почему так долго?
Иногда клиенты торопятся и не понимают, почему Вы не можете построить космический корабль за сутки или закончить сайт к обеду, начав после завтрака. Люди могут не разбираться в особенностях Вашего труда и это нормально. Главное – не идти на поводу у заказчика и не подписывать договоры с заведомо нереальными сроками. Лучше объясните клиенту, почему Вы не можете клепать сайты со скоростью автомата.
Например, мне понравилось, как одна из веб-студий объяснила, почему ее сайты стоят не меньше 10 тысяч долларов. Они прямо на сайте привели перечень этапов работ по созданию сайта, включающий несколько десятков пунктов.
После такого аргумента даже самый скупой заказчик прослезится и вынет деньги из кармана. Клиент сразу понимает: создать сайт так же непросто, как например, построить дом. Пишу это совершенно серьезно. В случае со своими услугами я предлагаю вниманию клиентов простой алгоритм создания рекламного текста, включающего перечень из пяти пунктов с временными затратами на каждый. Исходя из этого документа, получается, что на создание текста объемом 2-3 тысячи знаков у копирайтеров уходит не менее 8,5 часов или рабочий день. После такой информации клиенты не задают вопросы, почему 1000 знаков рекламной статьи стоит раза в 2-3 больше, чем они думали.

4. А можно без предоплаты?

Нет, нельзя. И на это возражение никаких контраргументов приводить не стоит. Смысл говорить заказчику, что Вы боитесь, что Вас кинут? Вы обвиняете человека в том, что ему не доверяете! Так деловые отношения не строятся. Вы просто спокойно говорите: работаю по предоплате столько-то процентов и точка. Это существенное условие моего договора, менять которое не в моих принципах. Если Вы уже грамотно обработали все вышеназванные возражения, то клиент, как правило, лишних вопросов больше не задает и просто соглашается с Вами.
Удачи в работе!

Автор: Сергей Антропов